Técnica de venda up sell – O que é e como implementar?

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O que é up sell?

Trata-se de uma técnica de vendas utilizada pela empresa, onde oferece ao cliente final opções de produtos melhores, em alguns casos o valor pode ser até mais caro, porém mesmo assim seus clientes irão comprar de você. Isso acontece devido ao bom relacionamento com os consumidores e através do mesmo é possível cultivar clientes fiéis.

Mantendo uma boa taxa de retenção de clientes e utilizando as técnicas de upsell para aumentar o ticket médio destes, você irá garantir um bom faturamento da empresa em médio e longo prazo.

Quando mencionamos relacionamento entre o cliente e a sua empresa, temos duas situações distintas e decisivas: onde na primeira situação o cliente que não compra nunca mais ou o cliente que canela o serviço da sua empresa, e na segunda situação temos o cliente que vai comprar sempre de você ou que mantém o serviço contratado. A primeira situação trata-se do churn e a segunda é o up sell.

Essa técnica é muito presente no nosso dia a dia, quando vamos comprar um produto na farmácia, por exemplo, um shampoo, onde comprando uma unidade que possui 200 ml de conteúdo custa R$10,00, porém comprando um com 400 ml custará R$18,00. Comprando o produto com 400 ml vai sair mais caro, porém é vantagem para você e também para a farmácia, onde você pagou menos pelo produto e a farmácia aumentou seu ticket médio de vendas. Mesma situação ocorre em supermercados, lojas, etc. É um exemplo simples para melhor contextualizar a técnica na prática.

É uma forma de oferecer mais valor ao cliente e ao mesmo tempo aumentar seu faturamento.

Com upsell, você também poderá reduzir sua taxa de churn, pois poderá manter o relacionamento ativo com o cliente (continuará comprando de você). Além de continuar comprando da empresa, poderão aumentar o valor das compras, consequentemente também aumentando o faturamento desta. Em caso da empresa ter cancelamentos no período, esses podem ser supridos pelo aumento do ticket médio de vendas por cliente, claro que não podemos ignorar o churn desse período, a final, ocorreram cancelamentos, mas que não iria prejudicar o faturamento devido a técnica de up sell.

A taxa de cancelamentos de serviços ou produtos devem ser analisados e acompanhados bem de perto, não adianta apenas aplicar a técnica up sell, tudo em torno do comportamento de compra (ou não compra) do cliente devem ser avaliado e ações corretivas precisam ser aplicadas sempre que necessário, para reverter qualquer quadro negativo.

A técnica é utilizada com frequência em: mercado B2B, modelo SaaS (recorrência mensal), qualquer outra forma de negócios que envolvam clientes regulares.

Como e quando fazer up sell?

Vender para um cliente fiel é muito mais assertivo e fácil, pois ele conhece sua empresa, produtos oferecidos ou serviços. O diferente ocorre quando o cliente desconhece o trabalho e atrair ele até converter em venda pode ser complexo e demorado.

Quando você já possui uma base de clientes fiéis e quer começar aplicar a técnica upsell, seguem alguns passos importantes para essa ação:

1 – Procure entender seu cliente e qual suas reais necessidades

Para isso, mantenha contato frequente com sua base de clientes, seja por telefone, mensagens, whatsapp ou pesquisas. É importante acompanhar o comportamento e necessidades deles.

Com essa ação poderá desenvolver uma conexão emocional com ele e isso vai permitir que você: reúna dados sobre situação do seu cliente e saber quais são as necessidades que ele possui.

2 – Mapeie seus produtos e cruze com necessidades dos clientes

Depois de estabelecer contato com o cliente e compreender quais são suas necessidades atuais, agora terá noção clara do que precisam. Com isso, o próximo passo é organizar e mapear o que você possui e que poderá suprir essa necessidade.

Dessa forma poderá criar ações como: criação de pacotes, seja para serviço ou produtos, campanhas, entre outras ações. Isso vai gerar valor para o consumidor e vai motivá-lo a adquirir.

3 – Ofereça as soluções que vão aprimorar os resultados dos clientes

Trabalhar com upselling é oferecer algo melhor, que gere vantagem para o cliente, por isso é importante se atentar a isso. Precisará tem em mente que para o cliente poder pagar mais caro por algo, isso precisará trazer retorno e benefícios para ele. Pensar apenas no lucro não é a pauta aqui, e sim, pensar no cliente como centro da ação.

Diante disso, busque analisar e mapear estratégias que possam lhe ajudar na aplicação da técnica, olhe para sua empresa e para sua base de clientes, com isso poderá mensurar alguns pontos importantes e traçar ações para chegar aos objetivos que a técnica irá trazer.

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